Ngân hàng và đại lý thương mại điện tử có thể sử dụng cùng một tai nghe không?

Tại sao mọi Trung tâm cuộc gọi đều sử dụng cùng một tai nghe: Đó là về quy trình làm việc

Nếu đã từng làm việc tại trung tâm cuộc gọi của một ngân hàng, bạn có thể nhận thấy một điều: tai nghe mà các đại lý đeo trông gần giống với tai nghe mà các đại diện hỗ trợ khách hàng tại gã khổng lồ thương mại điện tử khổng lồ bên cạnh sử dụng. Hãy kiểm tra trung tâm cuộc gọi của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và bạn sẽ thấy thiết bị tương tự.

Đây không phải là sự trùng hợp ngẫu nhiên và nó vượt xa "thiết bị tiêu chuẩn hóa" đơn giản. Yếu tố quyết định trong việc lựa chọn tai nghe không phải là ngành-mà làphương thức hoạt động.

 

Khái niệm cốt lõi: Tai nghe “Tính phổ quát” đến từ đâu?

Những gì bạn nghe được gọi là "tai nghe điện thoại" được biết đến trong thế giới chuyên nghiệp như mộttai nghe trung tâm liên lạc(hoặc đơn giản là "tai nghe của trung tâm cuộc gọi"). Ngay từ đầu, những thứ này không được thiết kế để hòa mình vào âm nhạc. Chúng được thiết kế để giải quyết một vấn đề cụ thể: duy trì khả năng giao tiếp-rõ ràng, thoải mái cả ngày- và hoạt động liền mạch trong nhiều giờ tương tác bằng giọng nói có mật độ-cao.

Yêu cầu này không đổi cho dù đại lý đang xử lý khiếu nại ngân hàng, xử lý đơn hàng trả lại thương mại điện tử hay khắc phục sự cố ngừng băng thông rộng. Nhu cầu cơ bản là như nhau: giải quyết các vấn đề của khách hàng qua điện thoại trong ca làm việc từ 6 đến 8 giờ.

Khả năng thực sự của một chiếc tai nghe chuyên nghiệp nằm ở khả năng thu âm chính xác giọng nói của con người, khử tiếng ồn xung quanh một cách hiệu quả và hỗ trợâm thanh băng rộngđể có bài phát biểu-nghe tự nhiên, đầy đủ. Các thuộc tính kỹ thuật này không thay đổi chỉ vì bạn chuyển từ lĩnh vực tài chính sang bán lẻ.

 

Tìm hiểu sâu: Quy trình làm việc quyết định lựa chọn phần cứng như thế nào

1. Các kịch bản cuộc gọi gần giống nhau
Đại lý ngân hàng dành cả ngày để xử lý các yêu cầu về chuyển khoản và tài khoản, trong khi-đại diện thương mại điện tử giải quyết các vấn đề về hoàn tiền và cập nhật giao hàng. Nhìn bề ngoài, logic nghiệp vụ có thể khác nhau nhưng cấu trúc cơ bản thì hoàn toàn giống nhau. Cả hai đều dựa trên mô hình liên lạc hai chiều "đại lý-với{4}}khách hàng" tiêu chuẩn, được đặt trong các văn phòng có kế hoạch mở-hoặc không gian làm việc tập trung, với thời gian nói chuyện hàng ngày từ 4 đến 7 giờ.

Do đó, cả hai ngành đều có xu hướng dựa vào cùng một nhóm nhà cung cấp thiết bị, dẫn đến các tiêu chí lựa chọn sản phẩm rất chồng chéo.

2. Huyền thoại về bảng thông số kỹ thuật: Tại sao mọi người đều có chung một "Danh sách tham số"
Các nhà quản lý hoạt động thường phải đối mặt với một câu đố phổ biến trong quá trình mua sắm:Nếu các ngành của chúng ta quá khác nhau, tại sao các nhà cung cấp lại đưa cho chúng ta những tờ thông số kỹ thuật giống hệt nhau?

Câu trả lời nằm ở một bí mật mở trong thị trường tai nghe: khoảng cách giữa thông số kỹ thuật được công bố và hiệu suất thực tế. Nhiều sản phẩm tự hào về những con số ấn tượng trên giấy tờ-chẳng hạn như tần số đáp ứng 20Hz-20.000Hz-mặc dù thực tế là giao tiếp bằng giọng nói chỉ thực sự yêu cầu dải tần 100Hz-8.000Hz. Nó có vẻ tốt trong một cuốn sách nhỏ, nhưng nó không đảm bảo một cuộc gọi tốt hơn.

Điều thực sự quyết định chất lượng là các yếu tố xây dựng hữu hình: Nó có tính năngENC (Khử tiếng ồn môi trường)? Micrô có được thiết kế theo kiểu thu âm một chiều không? Dây cáp có bền không và đệm tai có thoải mái khi làm việc trong thời gian dài không? Các sắc thái sản xuất này rất quan trọng và chúng vẫn được ưu tiên bất kể đại lý đang xử lý khoản tiền hoàn lại hay chuyển khoản ngân hàng.

 

 

3. Huyền thoại trong ngành: “Rẻ là xấu” là quan niệm sai lầm ở các tổng đài

Nhiều nhà quản lý thương mại điện tử-cho rằng vì các truy vấn của họ "đơn giản" nên họ có thể sử dụng tai nghe giá rẻ. Trong khi đó, các nhà quản lý ngân hàng cảm thấy rằng vì dữ liệu của họ "nhạy cảm" nên họphảimua những thiết bị đắt tiền nhất.

Sự thật? Một chiếc tai nghe giá rẻ với thông số kỹ thuật cao và chất lượng xây dựng kém sẽ khiến tiếng ồn xung quanh lọt vào, khiến khách hàng khó nghe thấy bạn. Ngược lại, một chiếc tai nghe đắt tiền nhưng không thoải mái sẽ khiến nhân viên của bạn đau đầu vào cuối ngày đào tạo đầu tiên. Cuối cùng, cả hai ngành đều đang tìm kiếm một điều giống nhau: điểm cân bằng giữa hiệu quả chi phí-và hiệu suất cao.

Hướng dẫn thực hành: Cách xác định những gì nhóm của bạn thực sự cần

A. Hãy xem thời gian nói chuyện hàng ngày.
Nếu nhân viên của bạn nói chuyện điện thoại hơn 3 giờ mỗi ngày, nhu cầu về sự thoải mái và khử tiếng ồn của họ cũng giống như nhu cầu của nhân viên ngân hàng. Bài kiểm tra giấy quỳ rất đơn giản: Nhân viên của bạn có vô thức dụi tai sau ca làm việc kéo dài 3 giờ không? Nếu có, bạn cần thiết bị tốt hơn.

B. Đánh giá mức độ tiếng ồn trong văn phòng của bạn.
Nếu nhóm của bạn làm việc trong mộtmở-văn phòng kế hoạchđược bao quanh bởi tiếng bàn phím lách cách và tiếng trò chuyện của đồng nghiệp, nhu cầu cách ly tiếng ồn của bạn cũng quan trọng như trong ngân hàng. Một chiếc tai nghe cómảng mic-kép và ENC (Khử tiếng ồn môi trường)có thể lọc hơn 90% tiếng ồn xung quanh, đảm bảo khách hàng nghe thấychỉ mộtgiọng nói của bạn.

C. Kiểm tra khả năng kết nối và tính tương thích.
Hầu hết các tai nghe chuyên nghiệp đều hỗ trợ nhiều loại kết nối, bao gồm giắc cắm USB, RJ9 và 3,5 mm, giúp chúng tương thích với các điện thoại bàn và PC khác nhau. Cho dù bạn đang sử dụng hệ thống Avaya hay Microsoft Teams, bạn thường có thể sử dụng cùng một tai nghe. Chọn kiểu máy tương thích với USB-thường là cách an toàn nhất để đáp ứng hầu hết các tình huống hiện đại.

D. Tính TCO (Tổng chi phí sở hữu).
Một chiếc tai nghe đáng tin cậy có thể có giá trả trước cao gấp đôi, nhưng nếu nó tồn tại được hai năm mà không cần thay thế thì tổng chi phí của bạn thực sự sẽ thấp hơn. Hãy xem xét phép toán: Một chiếc tai nghe trị giá 7 đô la được thay thế sau mỗi 6 tháng sẽ khiến bạn mất 28 đô la trong hai năm. Cộng thêm các chi phí ẩn về cấu hình CNTT và thời gian đào tạo cho mỗi lần thay thế, bạn sẽ tốn khoảng 50 USD. Ngược lại, một chiếc tai nghe chắc chắn trị giá 20 USD có thời lượng sử dụng đủ hai năm có TCO chỉ 20 USD.

 

Xu hướng của ngành: Con đường song song của tiêu chuẩn hóa và cá nhân hóa

Hiện tại, tai nghe có dây vẫn là sản phẩm không thể tranh cãi của thế giới trung tâm cuộc gọi. Chúng mang đến sự tiện lợi thực sự khi cắm{1}}và-chạy, loại bỏ những vấn đề đau đầu thường trực về nhiễu tín hiệu và quản lý pin. Mặt khác, tai nghe không dây mang lại sự linh hoạt cần thiết cho những người giám sát và huấn luyện viên thường xuyên di chuyển.

Nhưng đây là một điều sẽ không thay đổi: Cho dù ngành này có phát triển như thế nào thì sứ mệnh cốt lõi của tai nghe dành cho trung tâm cuộc gọi vẫn là-cung cấp chất lượng cuộc gọi vượt trội và-sự thoải mái khi đeo cả ngày. Hai nguyên tắc cơ bản này mang tính phổ quát và không thay đổi dựa trên sự khác biệt trong ngành.

 

Nếu bạn đang muốn mua tai nghe dành cho trung tâm cuộc gọi chuyên nghiệp, hãy liên hệ với nguồn:beien. Chúng tôi hoan nghênh đơn đặt hàng số lượng lớn!